以服务创造价值

——访Fisher中国区总经理彭民德先生和星域总裁林福龙先生

Creating Value Through Service Solutions

——Talk With Mr. Peng Minde, the General Manager of Fisher China Region and Mr. Lin Fulong, the President of Star Controls

 

艾默生过程管理一直以其先进的技术和优质的服务活跃在全球的流体控制领域，致力于为用户提供自动化行业整体解决方案。
随着中国经济快速增长，面对逐年增长的的中国市场，不断提高的市场服务需求，
艾默生过程管理不断增加技术及资金的投入，以加强对客户的服务能力 。
艾默生过程控制旗下Fisher控制阀作为全球控制阀行业的领军品牌
已被广泛应用于中国石油天然气、石化、化工、冶金钢铁、电力等行业，
也为Fisher在中国的发展提供了更多机会和挑战。
2005年，Emerson位于中国天津武清开发区的艾默生Fisher控制阀工业园投产，
2010年艾默生过程管理（天津）阀门有限公司建立武清服务中心，
2011年艾默生过程控制设立深圳服务中心，
2012年4月，授权区域合作伙伴成为中国授权的服务供应商，
目前华东区的区域代理星域控制工程有限公司（以下简称“星域公司”）以及西南区的区域代理成都赛来科技有限公司成为了Fisher在中国的首批授权的服务供应商，
2012年8月15日，位于天津西青经济开发区艾默生过程控制天津服务中心建成；
这些举措旨在为中国的客户提供更加全面而快捷的本地化生产、维修和维护服务。
据悉，未来公司还将在其他重点工业城市增设服务中心。
除了如此“紧锣密鼓”的售后服务体系建设，FISHER控制阀在中国市场推广活动的脚步也遍布全国各大主要城市。

 

 

《控制阀信息》编辑部借由此次Fisher控制阀携手其华东区域代理——上海星域控制工程有限公司举办Fisher控制阀江苏石化/化工行业用户交流会的契机，记者联合采访了艾默生过程控制Fisher中国区副总裁/总经理彭民德先生和星域公司总裁林福龙先生，深度报道FISHER控制阀成长背后的故事，也进一步了解Fisher控制阀和星域公司如何为石化化工行业提供整体解决方案。这个在中国流体控制行业拥有历史渊源的知名品牌，又如何以服务创造价值的。

合影从左至右依次为：本刊责编刘卫女士、星域公司总裁林福龙先生、Fisher中国区总经理彭民德先生和Fisher中国区市场部经理许建平先生

 

 

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此次访谈现场

 

 

Fisher联合星域公司在江苏南京举办此次江苏石化/化工行业用户会，旨在加强与用户之间的交流，了解用户的问题和苦衷，从而解决用户的实际问题。
CVM记者：
此次Fisher联合星域公司举办此次会议的初衷是什么？用户主要来自哪里？
彭民德先生：
Fisher在江苏这一带已经拥有两三百家客户，现在年轻一代的工程师在慢慢成长，此次Fisher联合星域公司举办此次会议希望更加强与用户之间的交流。选择南京作为举办地，主要是南京作为江苏省的腹地，希望方便附近的用户都能参加。此次会议主要是为了用户服务，向用户传递Fisher的价值和解决方案，和客户交流，了解用户的问题和苦衷，从而解决用户的实际问题。我们每年在全球包括中国都会举办许多次各种形式的用户交流会，。目的就是为了能更接近用户，方便和用户交流。此次交流会也可以让用户更了解世界先进的阀门解决方案和理念。

 

艾默生过程控制的产品涵盖了控制系统、自动化仪表和控制阀等整个自动控制过程所需要的产品，所以我们对整个流体控制过程很了解，包括各个产品之间是如何相互联系的，才能为用户提供更好的方案。
CVM记者：
化工及炼化行业是Fisher最重要的市场之一，其中对所涉及的工艺和技术要求很高。艾默生过程管理有一句标语“我们提供自动化行业整体解决方案”，Fisher阀门也一直致力于为用户提供阀门行业解决方案。那么目前Fisher 是如何服务这个行业的用户以及提供相应的解决方案的？
彭民德先生/林福龙先生：
首先，Fisher对自己的员工和我们的区域代理都有很严格的要求，我们除了要了解我们的产品，更重要的是要了解工艺流程，只有了解了各行业的工艺流程，我们才能了解客户需求，才能提供解决用户实际问题的产品和解决方案。艾默生过程控制的产品涵盖了控制系统、自动化仪表和控制阀等整个自动控制过程所需要的产品，所以我们对整个流体控制过程很了解，包括各个产品之间是如何相互联系的。比如说压力或温度变了，那对流量就会有影响，同样也会反馈到控制系统中。艾默生以及艾默生旗下的子公司都具备提供自动化行业整体解决方案的能力。艾默生是一家非常注重技术的公司，艾默生的高级管理人员基本都拥有工程师背景。我很高兴今天的用户交流会的参与者大都是来自于工厂，大家一聊到技术，就非常有共同语言。总而言之，我们要了解整个自动化控制系统的环节，了解技术，了解工艺，才能为用户提供更好的方案。我们的工程师必须要经常去用户的现场，和用户交流，解决用户遇到的实际问题。

 

 

区域代理制度让我们拓展了销售和服务的渠道，使我们可以更大范围的接近客户，我们的区域代理商和一般的代理商和贸易商不一样，他们是Fisher的长期合作伙伴， 是我们在该区域的延伸，是我们的区域合作伙伴。
CVM记者：
Fisher是艾默生过程控制唯一实行代理制的Business Unit（简称BU，业务单元）。 请简单介绍一下Fisher的区域代理制度的成因及历史。
彭民德先生：
Fisher的创始人William Fisher于1880年在美国爱荷华州创建Fisher，至今已有133年的历史。William Fisher先生创立之初只做当地的业务，后来随着公司和业务的发展在美国各地采用区域代理制合作制度。区域代理制度让我们拓展了销售和服务的渠道，使我们可以更大范围的接近客户。我们的区域代理商和一般的代理商和贸易商不一样，他们是Fisher的长期合作伙伴， 是我们在该区域的延伸，是我们的区域合作伙伴。 他们对Fisher都非常了解。Fisher控制阀产品很多都是特别设计制造的，比如大家都生产醋酸产品，这个厂生产的醋酸可能和另一个厂的工艺和成分肯定会有差别，我们会根据每个厂的不同工艺进行设计。那提供这样的服务必须要非常了解我们产品的工程师来做，而不仅仅是需要能说会道的销售人员。像林福龙先生，以前也曾经是Fisher的员工，非常了解我们的文化和技术，现在星域公司作为我们的华东区区域合作伙伴非常具有忠诚度，和Fisher共同发展，其他区域的合作伙伴也是一样。另一方面，我们各区域合作伙伴相互之间也保持着紧密的合作关系，比如说，星域公司将Fisher产品销售出去用于中东地区的用户装置去，可以靠中东地区的合作伙伴做售后服务；相反的，欧洲的代理将Fisher产品卖到中国上海，那星域公司也会随时去为用户做售后服务。
Fisher的强项是控制阀产品的技术研发，以及做最好的产品；目前Fisher全球有7千多个员工，我们会不断地将更多的精力和人员专注于产品和技术本身。
最后需要强调的是，我们很多区域代理都要具备很强的能力， Fisher定期会对其资质进行审核及认证，审核会具体到公司的实力，员工的专业素质，工厂规模，服务能力等等。

 

其实不管是Fisher授权的服务合作伙伴，还是Fisher的服务中心都是以能最快的响应用户的服务需求为准则，两者之间是相互协作，相互支持。
CVM记者：
Fisher阀门先后建立或筹建多家服务中心，同时也授权区域代理商成为服务供应商，是何种考量？星域公司作为Fisher在华东地区的代理商多年， 去年3月，艾默生费希尔阀门授权星域控制工程有限公司为中国首家授权的服务供应商，作为华东区区域代理，星域公司与Fisher控制阀的是如何合理分工，精诚合作的？
彭民德先生/林福龙先生：
我们服务中心地点的选择出发点是能以最快的速度服务于用户，根据用户的集中度来选择合适地点辐射地区服务。比如Fisher在深圳建立服务中心是考虑到华南地区炼油，石化，核电等用户比较集中，在天津是因为依靠中国工厂总部。对于区域合作伙伴的授权，也是根据他们的服务能力进行认证的。目前在华东区我们认证了星域公司作为授权服务商，西南地区认证了成都赛来科技有限公司作为授权服务商。
其实不管是Fisher授权的服务合作伙伴，还是Fisher的服务中心都是以能最快的响应用户的服务需求为准则，两者之间是相互协作，相互支持。Fisher有自己的服务团队包括天津服务中心和深圳服务中心，而我们的合作伙伴在第一线为用户提供更便捷的服务。，
举一个例子，我们现在正在做一个中石化福炼的的大修项目，由星域公司在牵头做服务管理，同时Fisher来做技术支持，有些阀门我们会送到天津服务中心进行维修，这就是我们分工合作的一个例证。
在美国Fisher有五十多家的服务中心，但是在中国目前我们只有2家服务中心，这点我们觉得还是挺遗憾的。这也是由于中国不少用户对维修方面的要求，只停留在控制阀可以重新运行起来，而对产品的精度不做很具体的要求，对维修价格比较敏感，以低价中标来处理服务维护项目。
其实一个工厂上项目的时候已经投资使用了Fisher这样优质的产品，但是在运用维护过程中，如果不考虑采用Fisher的售后服务，而是另找阀门厂或者在自有车间仿制备件，这样做看起来节省了成本，但是由于控制精确往往远远不够，反而给用户带来了更多显性的和隐性的经济损失。 明智的用户会从综合的成本来考虑，首选Fisher的服务和原装备件。在中国市场，坚持选用Fisher售后服务的行业之一就是核电，所有核电行业的阀门产品的备品备件，都会向Fisher购买，不会去购买仿制品，也没有人敢仿造。像核电行业控制阀产品的维修，都是由我们来提供售后服务。我是很希望向用户传达一个理念，我们花了那么多钱来购买了好的设备，必须要好好保养，往往人们很容易看得见买产品或者买服务所花的钱，但是忽略了产品质量不高对工艺及设备的影响所带来的隐形成本。比如一家化工厂，因为控制阀产品的原因产生漏气，会对员工安全以及环境造成很大影响， 同时也会为工厂带来很大的损失。

 

除了组织一些用户交流会帮助用户进行日常维护，我们也有很好的专业技术培训服务，供用户自主选择学习，另外在为用户提供产品和解决方案的同时，我们会帮助用户具体了解开车前的注意事项。
CVM记者：
控制阀作为一种技术含量很高的产品， 除了需要拥有优越的产品性能外，还需要有比较高的日常应用和维护水平，Fisher又是如何来帮助用户进行日常维护和维修的？
彭民德先生/林福龙先生：
这次用户交流会的话题之一就是如何帮助用户进行日常维护，我们会向用户详细讲解针对控制阀容易出现的问题，该怎么处理，以及在哪个工况需要注意什么情况。其实控制阀除了要拥有优越的性能外，与使用环境及应用水平是息息相关的。我们有个客户，用了Fisher的智能定位器，调试运行正常，性能优越，可是使用不久后就出现了很奇怪的现象，每过几个月调节性能就会出现问题。我们的服务工程师上门维护发现问题其实是出在进气气源上，而不是定位器本身的问题。当然我们不仅帮用户清理和更换备件，我们更建议用户做一些预测性的诊断维护工作来解决根本的问题。我们也有很好的专业技术培训服务，讲师都是阀门的设计人员或者是有丰富服务经验的工程师，基本上用户所能遇到的常见问题他们都能给予解决。这些都是可以供用户自主选择学习的，用以提高技术水平。
我们除了根据工艺情况为用户提供产品和解决方案，还可以帮助用户了解开车前的注意事项。我们的服务能力也不仅仅体现在服务中心，如果用户有需要，我们的服务人员可以常驻用户工厂，24小时为用户提供服务。例如赛科公司因为是比较大的项目，我们就曾经有三名工程师常驻工厂半年提供服务。实际上我们和赛科公司每年都有维修服务的合同，每年停车大修，我们都对阀门进行在线的预测性诊断，也就是不用把阀门拆下来就能完成测试。 这样用户只需要拆卸有问题的阀门进行维修，从而大大减轻了工作量。我们还保存了每一台阀门的工艺参数，方便在后续服务时提供数据支持。打一个比方，人们在生活水平比较低的时候，只有生病了才想到上医院治病，但随着人们生活水平的提高，每年的体检都很重要。我们在进行维修服务时会根据用户阀门的实际需要来进行服务，不会“过度医疗”。另外有些用户本身自己会做一些库存，但是时间久了可能连自己都不知道是否有这个配件。但是我们会根据自己的记录建议用户先使用备件，而不是为了做销售数据让用户再次购买，是真正“诚信”与“双赢”的体现。两个月前，亚洲新闻台访问林福龙先生时，赛科公司的相关人员在接受采访时还特地表扬了星域的服务，让人感觉很欣慰。

检修周期的提高这对于Fisher来说是一个更好的机会。我希望传达“生命周期成本”这一理念：一次购买成本+长期维护成本+计划外停车的经济损失=总成本。
CVM记者：
“十二五”期间，炼油装置检修周期将由3年1修提高到4年1修，而目前世界先进水平在5～8年1修。因此，一方面炼油装置检修周期还有继续提高的潜能；另一方面对设备供应商也提出更高的要求。对于Fisher而言，您认为机遇和挑战是什么？
彭民德先生：
这对于Fisher来说是一个更好的机会。市场上有些阀门控制精度有限，使用寿命也很短，但是如果用户真的想要生产高质量的化工产品，我想他们是不会选用这样的产品的，因为一则控制精度不够导致生产的产品质量不好，另一方面频繁停车对工厂利益也是一大损失，所以提高维护周期实际上是要求用户采用更稳定性能更好的产品。Fisher产品的特点就是性能优越，精度高，运行可靠，有比较长的使用寿命。Fisher控制阀的高质量和可靠性是被用户所共识的，目前Fisher有运行60多年的控制阀还在正常运行使用就是一个很好的例证。 
目前国内的用户并不都拥有专业的维护人员，很多工厂都是将控制阀使用到出现问题了才会找厂商解决，前期没有进行一些定期的预测性维护工作。但是等到问题出现的时候再解决，代价会更高，第一，造成非计划停车会影响生产，给用户带来巨大的经济损失。第二，增加维修成本，控制阀这么彻底损坏后，不仅仅是换阀芯和备件，可能还要换阀体，可能管道也要进行维修或者更换，如果发生大的事故，泄漏爆炸都有可能， 那代价和后果就更不堪设想。
我希望传达“生命周期成本”这一理念：一次购买成本+长期维护成本+计划外停车的经济损失=总成本。有时候我们在为用户提供相关服务时，还碰到过这样一些例子。比如Fisher推出的智能定位器，配合Fisher的控制阀能达到很高的性能：控制精度和反应速度是同产品中最好的，并具有智能诊断功能，可以说是行业内的标杆产品。但是有一些用户为了节省购买成本，只用Fisher的定位器，配备在其他品牌的阀门上，以希望该组合阀门产品的操作能达到Fisher阀门一样精度，但是实际上这是不可能的。 因为除了定位器有精度，阀体、阀内件也有精度，我们提供的解决方案每一个部件都很重要。别的品牌的阀门配备Fisher智能定位器虽然一定程度上提高了其性能，但是并不能完全达到用户工况的要求。用户这样的观点也成为了我们在中国所面临的挑战之一，可能很多情况下用户只考虑购买成本，但是在产品使用后所发生的潜在的维修维护成本并没有被考虑进去，更不要说对环境和安全的影响及造成的代价了。

 

到目前为止Fisher智能定位器在全球的销售数量已经超过了150万台。这项技术之所以重要，是由于它能够防范于未然，大大减少计划外停车给用户造成的损失。而无线技术则属于比较新的技术，希望无线技术在中国能够得到更广泛的推广。
CVM记者：
智能诊断和无线技术是Fisher 大力推广的先进技术， Fisher目前有什么产品，以及应用的行业有哪些？
彭民德先生：
艾默生集团无论是控制阀，还是仪表，在智能诊断和无线方面的技术都是在行业内领先的。Fisher的智能定位器所具有的智能诊断技术和Fisher的控制阀配套，已经广泛地应用在各个行业。到目前为止Fisher智能定位器在全球的销售数量已经超过了150万台。这项技术之所以重要，就和我们人需要定期做预防性体检一样，能够防范于未然，大大减少计划外停车给用户造成的损失。无线技术则属于比较新的技术。经过艾默生这几年的大力推广，已经在石油，化工，电力等行业都得到了应用。我非常希望无线技术在中国能够得到更广泛的推广，为用户带来很大的方便。尤其是对一些偏远和严酷工况的应用点，用户就无需现场工作人员巡查，也节省了大量的电缆铺设的成本。 我们的无线技术可以24小时输送现场各项参数资料，阀门是开或者关，开度为多少，不用去现场就可以一目了然。虽然无线技术在中国市场还需要有一个接受的过程，但是我相信这就跟手机普及一样，无线技术势必会在过程控制领域得到广泛的应用。

 

Fisher已经做了大量的工作来解决交货期的问题，这包括优化公司内部流程， 加强与供应商的合作， 最近我们在交货期方面有了很大的改善，另一方面，建议用户尽量将计划时间提前。
CVM记者：
交货期是用户普遍关心的问题，在过去的两年中，Fisher产品的交货期较为紧张，原因为何？如何解决？
彭民德先生：
在过去的两年中，Fisher产品在全球的交货期的确有点紧张，这其实不只是Fisher面临的问题，绝大多数控制阀厂商都面临了这个问题。 主要的原因是，2008年经济危机经济萎缩对整个行业的供应链造成了很大的影响，比如铸造供应商等等，为了应对经融危机，供应商在规模、生产能力和人员上有所调整，但是在2010年经济逐渐恢复时，就发生了人员紧张，材料也紧张，所以影响了交货期。
Fisher的供应链又是全球统一标准，严格控制的。 Fisher所有的供应商都是依照严格的流程经过认证的，Fisher不会随意使用未认证过的供应商以保证产品材质符合要求。我们交货期长的另一方面原因也是由于Fisher每一台阀门都是根据用户的具体工况特制的产品，为了保证设计、采购、生产和测试的每个环节的质量也是需要一定的时间。
不过，Fisher已经做了大量的工作来解决交货期的问题，这包括优化公司内部流程， 加强与供应商的合作， 最近我们在交货期方面有了很大的改善。 在这里我也建议用户尽量将计划时间提前，长期稳定的和我们合作， 这将在很大程度上保证项目执行的如期完成。CVM

 

 

编者后记：
   通过此次采访，让我们对Fisher的理念和运营合作方式有了很全面的了解，让我印象很深刻的是，几乎Fisher目前的区域代理商均是Fisher的前职员，在角色转变之后亲密无间的合作更彰显其品牌的吸引力和企业文化的凝聚力。我想这也正是这个拥有133年历史的控制阀产品鼻祖的魅力。此次采访过程中，彭民德先生和林福龙先生还向我们提到，目前市场上偶尔会发现有用户购买了假冒的Fisher控制阀产品，在此呼吁用户通过正规渠道购买，而且每一台Fisher产品都有一个序列号，包含其阀芯阀座，可以追溯每个产品的材质，加工工艺和参数等数据都是永久可追溯的。